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為何特斯拉 Model S 有高滿意度,“擁有好的客服不怕產(chǎn)品出包”

作者: | 發(fā)布日期: 2015 年 12 月 22 日 10:57 | 分類: 產(chǎn)業(yè)資訊

俗話說早起的鳥兒有蟲吃,不過早買的消費者買到的第一批產(chǎn)品常常問題最多,因為日后的產(chǎn)品,隨著制造技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)步,以及收到第一批產(chǎn)品的問題回報,品質(zhì)會逐漸改進(jìn)。電動車也不例外,美國電動車及油電混合車推動組織 Plug In America 分析報告顯示,特斯拉(Tesla)Model S 電動車,其 2012 ~ 2013 年款的早期車主,可能有高達(dá)三分之二行駛 6 萬英里(9.66 萬公里)就需要更換傳動系統(tǒng)。

Plug In America 的分析報告資料來自 370 名車主,其中 43 名擁有 2014 ~ 2015 年份 Model S,由于是新買的車,行駛里程尚未超過 2 萬英里,而根據(jù) 327 名早期購買的車主資料進(jìn)行數(shù)學(xué)運算分析,預(yù)測有 66% 車主行駛 6 萬英里就需要更換傳動系統(tǒng)。不過需要更換傳動系統(tǒng)不代表傳動系統(tǒng)已經(jīng)故障損壞,因為特斯拉的政策是,一旦傳動系統(tǒng)開始發(fā)出不正常雜音就提早換新,而不是等到傳動系統(tǒng)真的故障損壞才換修,另外由于特斯拉保固 8 年,換新對車主也不會造成額外負(fù)擔(dān)。
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這份資料也說明了為何 Model S 遭到一些負(fù)面評價,如美國消費性商品評鑑雜志《消費者報告》(Consumer Reports)把 Model S 從推薦名單中除名,其原因就是認(rèn)定其“問題發(fā)生率高于平均”。日后特斯拉多次表示其技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)步讓產(chǎn)品品質(zhì)大幅提升,2015 年 11 月時更表示將故障率降至原有的一半,執(zhí)行長伊隆?馬斯克(Elon Musk)也對近幾個月出貨的傳動系統(tǒng)表示信心滿滿。
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不過,到底特斯拉的制造品質(zhì)是否提升,恐怕要等 2014 ~ 2015 年的車輛行駛更久才能見真章。
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無論如何,可以確定的一點是,Model S ?仍銷售破 10 萬輛,而《消費者報告》指出,盡管問題發(fā)生率高于平均,特斯拉車主的滿意度卻居高不下,有高達(dá) 97% 車主說會再買特斯拉,原因在于高效率的客服,以最快速度幫助消費者解決問題,不論是馬達(dá)、差速器、剎車、資訊系統(tǒng)出問題,都以最不讓消費者困擾的方式盡速更換,“誠意”讓人滿意。
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新創(chuàng)產(chǎn)品總是難免有許多意料之外的問題,特斯拉的例子或許可以成為很好的范例,不論是硬件產(chǎn)品還是服務(wù),爛的客服能把好產(chǎn)品弄臭,好的客服讓產(chǎn)品出包也無妨,這天差地別,業(yè)者可得戒慎恐懼。
Two-Thirds of Earliest Tesla Drivetrains To Need Replacement In 60,000 Miles, Owner Data Suggests
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(本文授權(quán)轉(zhuǎn)載自《科技新報》─〈為何特斯拉 Model S 有高滿意度,“擁有好的客服不怕產(chǎn)品出包”〉)

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